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Como reverter o sentimento do cliente que devolveu a mercadoria

Seja pequeno, médio ou grande, o sucesso e a saúde financeira de um e-commerce passam pela satisfação do cliente. E não existe nada mais angustiante, do que a devolução de uma mercadoria. Isso é sinal de que seu cliente não gostou da mercadoria ou, no melhor cenário, não era exatamente isso que ele procurava.

Para as lojas online, as devoluções de produtos costumam ser mais complicadas do que em lojas físicas. E algumas perguntas precisam ser respondidas:

  • Como lidar com o frete de retorno?
  • E se o cliente quiser uma troca e você não tiver o produto disponível?
  • E se o reembolso levar vários dias para ser processado e o cliente ficar impaciente?

As dúvidas são muitas, e vamos respondê-las ao longo desse texto, por isso, atenção aos tópicos a seguir.

#1 Tenha uma política de devolução clara e objetiva

Uma das primeiras coisas que os empreendedores online devem entender ao criar uma política de devolução, é a razão mais comum pela qual seus produtos são devolvidos. Os clientes devem saber rapidamente quais produtos podem devolver, se recebem reembolso total ou crédito na loja, quanto tempo precisam fazer a troca e se, o frete de retorno é gratuito.

Lembre-se sempre dessa frase: as políticas de devolução e reembolso devem ser colocadas no teste “CHILD”. Se você lesse a política para uma criança, ela entenderia? Se não, refaça sua política de devolução.

#2 Equilibre as necessidades do seu e-commerce com as expectativas do cliente

Certifique-se que seus clientes saibam qual processo de devolução eles devem seguir, não importa onde comprar seu produto. Colocar instruções de devolução claras no seu site e em todos os mercados parceiros nos quais seus produtos são vendidos, ajudará a garantir que um bom cliente retorne a experiência.

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#3 Alternativas de devolução

Em hipótese alguma, dificulte a devolução da mercadoria. Essa experiência pode trazer consequências graves para sua loja virtual. Um cliente insatisfeito não voltará a comprar na sua loja, e provavelmente falará mal para amigos e conhecidos. É o famoso boca a boca.

Uma devolução nem sempre precisa significar um reembolso total. Oferecer alternativas é uma ótima maneira de ser econômico e garantir que seus clientes fiquem felizes.

Uma troca é melhor que o crédito na loja, porque seus clientes terão o que precisam. Um crédito na loja é melhor que um reembolso, porque mantém o dinheiro bloqueado na sua loja.

Se você está oferecendo alternativas que não sejam um reembolso total, treine sua equipe de linha de frente para quando (e como) oferecer cada alternativa. Eles precisarão ser proativos sobre a redução dos custos de reembolso e, ao mesmo tempo, garantir que o cliente esteja satisfeito.

#4 Saiba em detalhes, os motivos da devolução

Essa talvez seja um dos pontos mais importantes: por que seu cliente está devolvendo a mercadoria?

Os motivos podem ser muitos, mas algumas questões como: produto não chegou em perfeito estado, o produto é diferente do que está descrito no site, o produto demorou muito para chegar, já podem dar um norte na sua avaliação como dono do e-commerce.

Reveja o seu site, observe como você descreve o produto, e seja leal às características originais da sua mercadoria. Além disso, invista em uma empresa especializada em logística para e-commerce, assim, a possibilidade do produto chegar danificado é bem menor, uma vez que, essas empresas costumam ter padrões de embalagens mais resistentes e apropriadas.